Innledning

Aldri har vel ordtaket alt går så mye raskere nå, vært mer sant enn hva som vi alle har opplevd de siste årene. I sentrum for denne reelle og i mange sammenhenger brukervennlig virkeligheten står vår bruk av en smarttelefon. Ta en tankereise gjennom en typisk dag for deg med vekt på mobiltelefonens rolle i gjøren og laden! I en slik tid hvor mye endres raskt kan det være fornuftig å stoppe opp litt og vurdere hva dette virkelig kan bety for egen virksomhet. At inntreden av løsninger basert på ny teknologi vil gå over, er jeg overbevist ikke vil skje. I denne korte artikkelen skal jeg forsøke å sette den teknologiske utviklingen i lys av mulige konsekvenser for markedsføring og salg i serviceorienterte bedrifter. Håper du kjenner deg igjen og får noen innspill til prioriteringer i årene fremover.

Servicepyramiden som modell

Fagboken Serviceledelse av Tor Wallin Andreassen bygger på en servicepyramid som modell for å strukturere utvikling og styring av serviceleveranser og servicemarkedsføring. Modellen beskriver de aktørene som samhandler i leveranseprosessene som ligger til grunn for vår forretningsmessig drift og utvikling.

Aktørene i serviceleveranser

Salg og leveranse av tjenester involverer en samhandling mellom kunde og bedrift, samt mange interne prosesser som skal være samstemte både i tid og kvalitet for å oppfylle kundenes forventninger og dermed bidra til høy og akseptabel kundetilfredshet.

Prosessene inndeles på følgende måte i henhold til servicepyramiden;

  1. Muliggjøring av serviceløfte («alt som gjøres internt i bedriften og som i liten grad er synlig for kundene»)
  2. Gi serviceløfte (markedsføring, salg og annet ekstern aktivitet)
  3. Levere serviceløfte (sannhetens øyeblikk, all samhandling med kunden før, under og etter kjøp og konsumering)

Hvor kommer nå teknologien inn i disse prosessene?

Enormt mange nye teknologiske løsninger er blitt utviklet og tatt i bruk av bedrifter uavhengig av bransjer de siste årene. I første fase av denne utviklingen spilte PC-en hovedrollen, mens nå innehar smarttelefonen denne rollen og er hoveddriveren for utvikling av nye digitale løsninger. Vi må ikke glemme at kundene besitter mye brukerkompetanse som vi må ta hensyn i våre leveranseprosesser.  Et resultat av brukernes massive bruk av smarttelefonens mange muligheter er faktisk at positive erfaringer fra andre bransjer tas med som et kriterie når de vurderes oss som leverandør. Her er det mye å gjøre i tiden fremover, men husk at små skritt av gangen for de fleste bringer oss langt!

 

Noen eksempler på hvor nye digitale løsninger er merkbare for oss som kunder;

  • Produksjonen
    • Tenk hva vi som kunder gjør som bankkunde som er en del av bransjens produksjon! Vi gjør skriver KID-nummere, kvalitetsikrer beløp og adresser og skriver inn det meste som skal til for en behandling av en lånesøknad.
    • Fremtiden med økt bruk av roboter har også kommet på agendaen i flere bransjer.
  • Kommunikasjon med kunder
    • Med tilgang/tillatelse til kundens smarttelefon eller mailadresse, åpnes en  rimelig tilgang til kanaler for markedskommunikasjon.
  • Leveranser til kunder
    • Se hva som Komplett.no har gjort med videreutvikling av den bransjen vi kalte postordre! De synliggjør virkelig mulighetene en plattform og kompetanse åpner for vekst i nye bransjer.
  • Oppfølging av klager/avvik i kvalitet
    • Tenk på hvordan Telenor benytter sms-melding for kort tilbakemelding etter kontakt med deres selgere eller kundeservice!
  • Umiddelbar og oppfølging av tilbakemeldinger
    • Gi kundene trygghet for at vi har mottatt og følger opp deres tilbakemelding ved for eksempel å sende dem informasjon om vår oppfølging av forespørselen med tidsfrist
    • UBER benytter kundene i kvalitetsvurdering av sjåfører og biler
  • Oppfølging av kunder og tid
    • Teknologiske løsninger har gjenskapt lojalitetsprogrammer i en form som bedriftene selv kan styre og til en relativt rimelig penge. Alle lojalitetsprogram trenger ikke et kort eller app, er vår påstand!
  • Salg og kommunikasjon til kundenes nettverk (vareprat)
    • Kundenes bruk av sosiale medier åpner muligheter for rask spredning av kundens erfaringer på godt eller ondt. I dette perspektivet er det ekstremt viktig med fornøyde kunder gjennom kvalitet i egne leveranser som minimum svarer til kundenes forventninger!

Mulighetene til å benytte IKT-verktøy i egne leveranseprosesser er mange og det positive er at løsninger i mange sammenhenger er blitt hyllevarer til en rimelige priser.  Det gjelder å være seg selv bevisst i fremtidig bruk og prioritering. Et godt råd fra vår side er å starte på områder som enten kunden setter stor pris på eller som gir mer kvalitet i leveransene til en billigere penge. Ta mulige digitale løsninger i bruk!

Hva er det viktig å prioritere?

Kvalitet i alle ledd som minst svarer til kundenes forventninger, må som tidligere ha førsteprioritet.

Kundenes vurdering av våre leveranser bør måles med jevne mellomrom. Kunnskap om kundenes vurdering av våre leveranser gir trygghet om kundene kommer tilbake og er en del av kundebasens verdi. Med god kvalitet til elektroniske adresser til kundene, er det både enkelt og rimelig å gjennomføre slike kundeundersøkelser. (Husk aksept fra kunden på bruk av kundeadresser)

HUSK;

  • Fornøyde kunder bidrar til
  • Lojale kunder som gir
  • Bedre lønnsomhet

Husk at lojale kunder blant annet er mindre prisfølsomme, gode ambassadører, rimelige å kommunisere med, bedre forståelse for at ting kan gå feil og kan bidra positivt ved testing av nyheter/produktutvikling.

Kort oppsummering

Teknologien gir mange muligheter for bedre kvalitet i alt vi gjør for og sammen med kunden. Kunnskap om kundenes tilfredshet er av strategisk betydning og bør settes på dagsordenen. Ny bruk av teknologiske løsninger overfor og sammen med kunden, kan styrke vårt varemerke. Husk at kunden ofte sammenligner oss med leverandører i andre bransjer som muligens ligger langt foran i bruken av IKT i sine leveranser.

Ny forskning gir klare indikasjoner om at innovasjon er en viktig faktor for kunder i valg av leverandør. Gjør vår bruk av nye teknologiske løsninger til en nyhet for kunden!  Mer om dette kommer i neste artikkel.

Håper disse korte betraktningene bygget på faglige pilarer kan gi rom for ettertanke i en hektisk hverdag.